Jde o kvalitní zkušenost

Otázky a myšlenky, které teď vstupují do mého života, mě nasměrovaly k odpovědi, proč tady jsem. Jaký je můj úkol.

Např. jednu z otázek položil Earl Nightingale na své nahrávce Nejneobyčejnější tajemství: "Jaký je důvod, proč každé ráno vstáváte z postele?" - - - Překvapeni? Přijde vám to samozřejmé? Tak jaká by byla vaše odpoveď? Protože všichni ostatní stávají? Protože se to tak dělá?

Můj důvod je služba druhým lidem. Zní to jako vyčpělá fráze z plakátu těsně před volbami, ale pro mě osobně je to důležité rozhodnutí, se kterým ráno zapínám počítač, rozhodnutí se kterým vstupuji do místnosti a dělám školení nebo prezentaci pro ty lidi tam, rozdhodnutí, se kterým píšu tento blog.

Jako dítě jsem chtěl být zpěvák s kytarou... Stát na pódiu a nechat proudit vlny energie, lásky, štěstí. Dobrý koncert se hraje pro diváky. A to můžete upřímně a naplno jen pokud vás to baví a pokud ze sebe dáte všechno. Pak přichází odměna v podobě potlesku, energie zpět, uspokojení. Kruh se uzavírá - výdej, příjem. Proud.

Každé ráno beru do ruky mikrofon a dávám do toho vše. Výdej, příjem. Proud.

Nevím, nakolik se podobné úvahy týkají i vás. Nevím, nakolik jsou moje úvahy srozumitelné, a tak použiji myšlenky z fantastické prezentace Hugha Dubberlyho - Service Design: 10 Principles, kterou mi dneska poslal Jarek (díky!)

"Příležitost potěšit zákazníky - získat jejich lásku - nespočívá v doručení kvalitního produktu, ale kvalitní zkušenosti."

Myšlenky Kevina Kellyho:

"...Nejlepší způsob je uchopit komerční produkt jako by to byla služba.

Nejde o to, co prodáváte zákazníkům, ale co pro ně děláte.

Nejde o to, čím něco (produkt, služba) je, ale s čím je spojený, co dělá (tvořená hodnota).

Toky jsou důležitější než zdroje. Záleží na chování."

Já nejsem TEN zdroj. Jsem kanál, kterým vše proudí od základního Zdroje, který je sám proudem.

Principy úspěšného vyjednávání

Jedno ze základních (prvních) pokušení člověka, lépe řečno jeho ega, je touha vládnout všemu, stát se bohem.  Dějiny lidstva jsou toho plné. Je toho plná i manažerská praxe: důležitá, ale i nepodstatná jednání, se zaseknou a nesnesitelně protáhnou kvůli jedné nebo více stranám zaskopaných ve svých pozicích, odkud není ochota povylézt a na okamžik nahlédnout na celou situaci z jiného úhlu než: musí být po mém!

Je to těžké - sám na tom pracuji a dnes, když se dívám zpět - ach jo, já jsem musel být nesnesitelný... Ale člověku se to všechno vrátí:-)

Proto je zajímavé poslouchat myšlenky a zkušenosti prof. Williama Uryho z Harvardské univerzity a českého odborníka v oblasti vyjednávání Vladimíra Nálevky. Prof. W. Ury je poradce vrcholných manažerů, radí politikům, účastnil se např. jako poradce vyjednávání mezi Izraelem a Palestinci.

Jaký je tedy nejefektivnější způsob vedení firmy, státu, skupiny? Jak řídit konfliktní situace? Kam lidstvo dospělo v soužití za tisíce let? Nyní s moderními technologiemi v kapse a s dosahem teleskopů hluboko do vesmíru? Jak vést jednání, kde se zdánlivě žádné shody nebo dohody dosáhnout nedá?

V. Nálevka podstatu shrnul do čtyř základních principů:

1. Soustřeďte se na (společné) zájmy, nikoliv pozice (win-win - výhra pro oba)
2. Využívejte objektivních kritérií
3. Společně s partnerem rozviňte více alternativ, vedoucích k cíli (vzájemně výhodných alternativ)
4. Oddělte lidi od problému - neboli tvrdě k problému, ale měkkce k lidem

Čili: člověk může jít tvrdě za svým (tj. poziční způsob), ale z hlediska dlouhodobé udržitelnosti vztahů a z hlediska efektivity je nejlepší volbou kooperativní způsob, tj. pojďme najít cestu, kde získáme oba.

Příklad pozice vs. zájem:

• Pozice = otevřené nebo zavřené okno; buď a nebo. 
• Zájem = "Proč chci otevřené okno?" - "Aby se nám dobře dýchalo." - "Proč chceš TY zavřené okno?" - "Protože nechci nastydnout." - Klíčová otázka zní: jak zajistit, aby se dobře dýchalo a zároveň nenastydnout???

Jako zásadní a inspirativní mi přijde myšlenka: "Ten druhý není ten, kdo stojí mému úspěchu v cestě."

Celé mi to připomělo Diagram řešení konfliktů z Teorie omezení, čili:

1. Najít společný cíl za rozdílnými osobními zájmy (v našem příkladě: aby nám tady v místnosti bylo příjemně)
2. Pak společně s partnerem hledat chybné předpoklady v názoru, jak cíle dosáhnout (např. opravdu nastydneme, když necháme okno pootevřené?) a zasunout na jejich místo fakta (zároveň respektovat, že člověk je bytost iracionální a může trvat na nějakých svých pocitech)
3. Najít společně kroky, které nás nakonec dovedou ke společnému cíli, případně 
4. Udělat kompromis (př. budeme větrat po hodině nebo během přestávky) 

Zajímavé bylo, že Nálevka stále používal slovo partner nikoliv protivník nebo "druhá strana"... To je podle mě zásadní: co nás opravňuje si myslet, že něco víme lépe než ten druhý? Nebo že ten druhý dělá všechno pro to, aby nám nebo firmě uškodil? Nedělá to snad ze stejně dobrého přesvědčení, jako my?

Já jsem skutečný posun v komunikaci udělal až v okamžiku, kdy jsem šel do diskuze s tím, co nás spojuje, ne co nás rozděluje; že to vlastně ten druhý myslí dobře a jen si nerozumíme; soustředím se na lásku jako univerzální smysl a cíl, který je jako hybná síla pod celým vesmírem a za naším bytím, což mi pomáhá na chvíli poodstoupit, vymotat se z pokušení ega... Ale někdy je to sakra těžké:-)